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Reclamaciones ante el Banco de España

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Hoy ponemos punto y final al grupo de artículos que hemos dedicado a las reclamaciones bancarias, tratando el último paso de las mismas, que consistirá en dirigirnos ante el Banco de España y la figura del Comisionado para la defensa del cliente de los servicios financieros.

Con este paso finalizamos el curso de nuestra reclamación iniciada ante la entidad financiera si la respuesta que nos proporciona nuestro banco o caja no cubre nuestras expectativas.

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¿Dónde dirijo la reclamación?


La actual normativa financiera establece el principio de ventanilla única para reclamaciones sobre servicios financieros, estableciendo tres entidades que serán las encargadas de resolver las reclamaciones existentes:

  • Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios, para reclamaciones sobre entidades financieras
  • Comisionado para la Defensa del Inversor, para reclamaciones sobre empresas de inversión y sus productos
  • Comisionado para la Defensa del Asegurado y Partícipe en Planes de Pensiones, para reclamaciones sobre fondos de pensiones y seguros

Esta división responde a la segmentación habitual del mercado financiero en servicios bancarios, de inversión, y asegurador. Como ya indicamos en la práctica la función la continua realizando el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, y los organismos equivalentes de la CNMV y Dirección General de Seguros respectivamente.

Contenido y plazos en las reclamaciones ante el Banco de España


Hemos visto que en virtud del principio de ventanilla única podemos plantear nuestra reclamación ante cualquiera de los tres comisionados existentes, que deberá remitirlo al competente en función del hecho y producto concreto sobre el cual estemos reclamando.

La reclamación la podemos cursar por escrito (ver direcciones y teléfonos) o bien de manera telemática en la Oficina Virtual del Banco de España. Es imprescindible DNI electrónico o firma electrónica para poder tramitar la reclamación de manera telemática. En ambos casos, en la reclamación deberemos hacer constar:

  • Datos identificativos del reclamante.
  • Entidad reclamada y sucursal o departamento.
  • Motivo de la reclamación, indicando que no se encuentra pendiente de resolución judicial, arbitral o administrativa.
  • Acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde que dirigimos la reclamación a los servicios de reclamaciones de la entidad afectada.
  • Lugar, fecha y firma.

Para facilitaros la tarea, podemos usar el formulario de Reclamación que pone el Banco de España a disposición de todos los usuarios de servicios financieros. Basta con imprimir el documento anterior, cumplimentarlo y mandarlo por correo.

El plazo de resolución del expediente por parte del Banco de España será de cuatro meses desde la interposición de la reclamación ante este organismo. El incumplimiento de este plazo por parte del comisionado – algo que actualmente está sucediendo- no supondrá la aceptación del motivo de la reclamación.

El expediente finaliza mediante la emisión de un informe que deberá ser motivado y concluirá claramente si se consideran quebrantadas las normas de transparencia, protección de la clientela y prácticas y usos financieros.

Este informe no es vinculante para la entidad reclamada y no se considera acto administrativo, al carecer los comisionados de funciones ejecutivas. No obstante, las entidades acostumbran a cumplir voluntariamente con las resoluciones, que pueden además resultar una importante prueba en un procedimiento judicial posterior.

Descarga | Formulario de reclamación servicios financieros ante el Banco de España (PDF)
En Actibva | Reclamar ante nuestro banco o caja
Más Información | Servicio de Reclamaciones Banco de España,
Imagen | FreeCat

Francisco López Sorio, editor de Problemas con el banco

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