Para votar este post conéctate con Facebook
Connect
Una vez revisados ayer los principios del sistema de reclamaciones en el mercado financiero, vamos a desgranar hoy el procedimiento, sus pasos, los plazos y requisitos que deberemos cumplir para llevar a buen término nuestra reclamación ante nuestra entidad financiera en el Servicio de Atención al Cliente (SAT).
Como hemos visto en primer lugar debemos cursar nuestra reclamación a la propia entidad con la que nos ha surgido el problema, es condición necesaria para poder posteriormente obtener una resolución del Banco de España.
Aspectos básicos de la reclamación bancaria
La propia entidad debe informar a través de los tablones de anuncios que hay en las sucursales de una serie de datos que nos facilitarán la tarea de elaborar la reclamación, a saber:
- la existencia de un Servicio de Reclamaciones, y un Defensor del Cliente caso de existir, con mención de su dirección tanto postal como electrónica.
La obligación de estos servicios de resolver las quejas planteadas en el plazo de dos meses.
La existencia de un Comisionado para la defensa de los Clientes de Servicios Financieros, reclamaciones ante el Banco de España, al que se podrán dirigir una vez agoten la vía del SAT de la entidad financiera, también con su dirección física y electrónica.
El Reglamento de funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente.
Referencias a la normativa sobre transparencia y protección del cliente de servicios financieros.
El
Reglamento al que nos referimos establecerá de manera clara y precisa por qué criterios se atribuirá la resolución de los asuntos al defensor del cliente y en que casos se ocupara el servicio de atención al cliente, y si es posible y en qué casos que el defensor del cliente actúe como una segunda instancia, revisando la resolución del servicio de atención al cliente, aún en este caso están obligados a respetar el plazo de dos meses para dictar una resolución.
Una de las menciones con mayor importancia práctica del Reglamento es el plazo de presentación de reclamaciones, que en ningún caso puede ser inferior a dos años, a contar desde que el cliente tuvo conocimiento de los hechos que motivan la reclamación.
Las resoluciones estimatorias que se produzcan resultan vinculantes para la entidad, lógicamente si proviene de Servicio de Atención al Cliente, que es un órgano de la propia entidad, pero también si procede del Defensor del Cliente, que no tiene vinculación con la entidad financiera; es independiente y ajeno a la entidad.
Contenido de la reclamación
La reclamación debe presentarse
por escrito o bien por medios electrónicos siempre que contemos con firma electrónica, en el que deberemos hacer constar:
- Datos de identificación del reclamante
Motivo de la queja
Oficina o departamento donde se ha producido la incidencia
Manifestar que no le consta que los hechos se estén resolviendo en procedimiento judicial, arbitral o administrativo.
Lugar, fecha y firma.
La reclamación la podemos presentar en cualquiera de las direcciones del Servicio de atención al cliente, defensor del cliente o en una oficina abierta al público, o por correo electrónico con la consabida firma digital.
Para facilitaros la tarea, os hemos preparado una carta tipo de reclamación que podeis adaptar a vuestras circunstancias particulares completando la información requerida y los datos adicionales que debe contener la reclamación a la entidad financiera.
Trámites y plazos de la reclamación
Si la entidad estima que no está suficientemente acreditada la identidad del reclamante o no pueden establecerse con claridad los hechos, debe requerir que se
complete la documentación por un plazo de diez días.
Cuando la reclamación no se a admitida a trámite se pondrá de manifiesto al interesado mediante resolución motivada, que solo podrá fundarse en alguno de estos motivos:
- Omisión de datos esenciales cuando esto no resulte subsanable.
Que exista procedimiento judicial, arbitral o administrativo sobre estos hechos o estos ya hubieran sido resueltos en estas instancias.
Que la queja no se refiera a una operación concreta, o no se refiera a derechos e intereses legalmente reconocidos
Que la reclamación sea reiteración de otra ya resuelta
Que hubiera transcurrido el plazo que establece el reglamento.
El expediente deberá finalizar en el plazo de dos meses a partir de la fecha de presentación mediante una resolución motivada con conclusiones claras sobre los aspectos planteados, y tendrá su fundamente en las cláusulas de los contratos, las normas de transparencia y protección de la clientela y los usos y prácticas financieras
Caso de no estar conformes con la resolución, o emitirse en los plazos indicados, prodremos remitir la reclamación al Comisionado para la Defensa del Cliente, es decir, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España o de la CNMV, en la próxima entrada lo veremos en detalle.
Descarga | Carta tipo de reclamación a las entidades financieras (DOC)
En Actibva | Reclamar ante nuestro banco o caja
Más Información | Servicio de Reclamaciones Banco de España,
Imagen | Luz
Francisco López Sorio, editor de Problemas con el banco
Comentarios
Muy util esa carta, si señor