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Guía práctica para reclamaciones en servicios financieros

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Acaba de publicarse en el BOE la Orden ECC/2502/2012 que regula los servicios de reclamaciones de Banco de España, CNMV y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Por ello creemos que es el momento adecuado para poner a vuestra disposición una guía práctica para reclamaciones en servicios financieros.

A continuación os explicaremos los motivos y fines que persigue la nueva regulación, de dónde viene, quién, qué, cómo, y ante quién puede reclamar, y las posibilidades y limitaciones del sistema. Adelantamos que, aunque puede parecer que no hay apenas cambios, algunos son importantes, especialmente por la tendencia que marcan.

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¿Por qué se modifica la legislación?

Hasta el 2002, las reclamaciones en materia de servicios financieros se presentaban ante el organismo supervisor competente de los que hemos citado. En dicho año se aprueba una modificación legal, por la que se crea la figura de los Comisionados. La idea era separar, en cada uno de los tres organismo, la la labor de supervisión del servicio de defensa de los clientes, similar al modelo británico. Contaríamos con un Comisionado para la defensa de los clientes de la banca , de los clientes de servicios de inversión y de los asegurados.

A pesar de que se desarrolló reglamentariamente el funcionamiento de los Comisionados en el 2004, nunca llegaron a entra en funcionamiento. Las reclamaciones seguían siendo atendidas por los Servicios ad hoc de los supervisores. Y así, dichos Comisionados, murieron antes de nacer, ya que la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible, los eliminó, confirmando de facto el funcionamiento existente, si bien dejaba claro que debía cambiar.

La idea de la Ley de Economía Sostenible era no crear un organismo nuevo (recordemos que se promulga en medio de la crisis) pero si conseguir unificar, actualizar y completar la normativa que afectase a estos servicios de reclamaciones. Se evitaba así que cada uno tuviese un procedimiento distinto, algunos sin claras a referencias de procedimiento, o que estuviesen en desuso. Seguramente, se trata de sentar las bases para en el futuro retomar la figura del Comisionado.

¿Ante quién y qué se puede reclamar?

El art. 31 de la Ley de Economía Sostenible deja claro que los servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la DGSP ejercerán sus facultades en materia de protección a los usuarios de servicios financieros en los términos previstos en el artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre.

Estos organismos son los encargados de atender las consultas, quejas y reclamaciones:

  1. Consultas: solicitudes de asesoramiento e información en materia de transparencia y protección de la clientela.
  2. Quejas: presentadas por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente.
  3. Reclamaciones: presentan hechos concretos, que suponen un perjuicio, vulnerando la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. Lo que se busca obtener la restitución de los derechos e intereses del reclamante.

Las normas de transparencia y protección de la clientela está claro cuáles son, pero ¿y las buenas prácticas? La Orden nos dice que son aquellas que sin estar fijas en la normativa, o se r un uso financiero (una costumbre profesional)...

...son razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negocios financieros.

Alguno se preguntará cómo se sabe cuáles son. En la práctica, y al margen de la jurisprudencia los tribunales, las encontramos en el propio día a día de los servicios de reclamaciones. Anualmente han de publicar una Memoria con las reclamaciones recibidas (disponible en sus webs), con un estudio detallado, donde se recogen sus dictámenes, y lo que ellos entienden por buenas prácticas. Las entidades y los clientes conocen, así, cuál es el criterio del supervisor a la hora de conocer casos similares.

Por otro lado, y esto es una novedad, funcionan con un servicio de ventanilla única. El cliente puede presentar la reclamación ante cualquiera de ellos, que luego éste ha de remitírselo al competente. Se evita así que el asunto se zanje con una falta de competencia y que el cliente deba reiniciar el procedimiento.

Si por razón de su contenido atañe a más de un servicio de reclamaciones, lo debe tramitar al que corresponda en función la naturaleza de la entidad reclamada, solicitando informe al otro u otros servicios e integrándolo en el suyo.

¿Quién puede acceder a estos servicios?

La normativa ofrece, como no podía ser de otro modo, una legitimación individual muy amplia. Cualquier persona física o jurídica, española o extranjera, debidamente identificada, en su condición de usuarios de los servicios financieros prestados por cualquiera de las entidades supervisadas y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, o se trate de una consulta en los términos indicados.

Las novedades están en otros tres ámbitos:

  1. La legitimación delegada:personas o entidades que actúen en defensa de los intereses particulares de sus clientes, partícipes, inversores, los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados, etc…
  2. La legitimación consumerista: también están legitimadas las asociaciones de consumidores, para la defensa de los intereses que les son propios.
  3. La legitimación “administrativa” de las OMICS y otras organizaciones publicas similares, si bien estas sólo para elevar consultas.

Creemos que es especialmente interesante el tema de la legitimación de las organizaciones de consumidores, y que puede ir en un futuro, ya en vía judicial por la extensión de los cauces para acciones colectivas en materia de consumo.

¿Dónde y cómo podemos presentar nuestras quejas y reclamaciones?

La Ley permite la presentación, bien en papel, bien por medios telemáticos en cada uno de los portales de los servicios de supervisión, guardándose un Registro de la entrada de dichos asuntos.

Recordemos que dicha presentación es sin perjuicio del uso de otros sistemas de protección, como por ejemplo la normativa arbitral o de consumo, si bien el acogerse a esta vía interrumpen los plazos establecidos para el ejercicio de dichos derechos, evitando su prescripción.

Existe un formulario tipo, elaborado por los servicios de reclamación, que la entidad financiera suministrará, bien de oficio, bien a instancia de parte. ¿Qué contenido tiene dicho formulario?

  1. Datos identificativos del reclamante.
  2. Datos identificativos del reclamado.
  3. El motivo de la reclamación, mencionando que no se han iniciado otros procedimientos administrativos, judiciales o arbitrales.
  4. Acreditación de haber presentado una reclamación previa por el mismo motivo ante el Sevicio de atención al Cliente de la entidad reclamada, o su defensor del Cliente, que haya sido desestimatoria o no respondida en un plazo de dos meses.
  5. Documentación anexa justificativa.

Es fundamental recalcar que no se puede acceder directamente a los Servicios de Reclamaciones si no ha habido una queja o reclamación previa ante el SAC o el Defensor del Cliente. La única excepción es cuando tengan por objeto la demora o incumplimiento de una decisión de estos SACs o defensores que haya sido favorable al cliente.

La normativa introduce como novedad la acumulación de expedientes cuando:

  1. Se presentan por distintas personas respecto a la misma entidad, y sean sustancialmente idéntica o exista una íntima conexión.
  2. Se presentan por una sola persona una variedad de quejas o reclamaciones, que no suponen una mera reiteración, y que sean idénticas en sustancia o estén íntimamente conectadas.

Otra novedad, es que se permite la reclamación o queja colectiva, cuando estas personas se vena afectadas por conductas idénticas o muy similares de la misma entidad. Es algo que juega en un plano distinto a la legitimación colectiva de las organizaciones de consumidores que veíamos. Aquella era más amplia, pues permitía este supuesto, pero también una queja genérica, o la representación individual de un asociado.

En este caso, podríamos estar hablando también de un pequeño grupo de personas que se ponen de acuerdo entre si, sin abogado ni organización consumerista de por medio, para unificar su reclamación o queja.

¿Qué no se admite a trámite?

Creemos que es importante establecer claramente aquellos supuestos que van a ser rechazados de inicio, que no se va a entrar a conocer de los mismos:

  1. Cuando la competencia corresponda, expresamente, a otros organismos administrativos, judiciales, o arbitrales, o bien se haya iniciado ya un procedimiento ante los mismos.
  2. Cuando haya una discusión sobre determinados hechos que sólo puedan ser probados en vía judicial.
  3. Cuando se discuta sobre indemnizaciones por el mal funcionamiento de los propios servicios de BdE, CNMV o DGSFP.
  4. Cuando se necesite para resolver la cuestión acudir a expertos en una materia técnica ajena la normativa y buenos usos que comentábamos al iniciar esta guía.
  5. Cuando carezcan de un mínimo fundamento, concreción de los hechos o de la petición.
  6. Cuando no se haya cumplido con la queja o reclamación previa ante la entidad, o los motivos sean distintos a los aducidos entonces.
  7. Cuando se articula una consulta como una queja o reclamación.
  8. Cuando se refieren a contratos de grandes riesgos, seguros colectivos o planes de pensiones o de previsión de empresas.
  9. Cuando hayan prescrito las acciones legales o derechos de los que disponía, y en todo caso si han pasado más de 6 años desde la producción de los hechos sin presentar queja o reclamación.

Tenemos 10 días para, una vez notificados que no se admite a trámite, el poder alegar para que se reconsidere la decisión.

Tramitación y resolución de quejas y reclamaciones

Vamos a centrarnos en la tramitación de quejas y reclamaciones, ya que las consultas, por su propia naturaleza, tiene un procedimiento mucho más simple y son de un menor interés y número.

Una vez se admite a trámite, en el plazo de 10 día hábiles para las reclamaciones y 5 para las quejas, se comunicará al solicitante tal hecho y se le remite una copia de dicho expediente a la entidad reclamada, que tiene 15 días hábiles realice alegaciones y presente documentación. El Servicio de Reclamaciones puede solicitarle expresamente la documentación o información que estime oportuna al respecto.

Aquí se incorpora otra novedad, y es que se da traslado al reclamante de la contestación de la entidad para que, sobre la misma, realice las manifestaciones oportunas en un plazo de quince días para las reclamaciones y 5 para las quejas, acabando con ello el trámite de alegaciones.

Es decir, el reclamante es el último en dejar por escrito su posición, una auténtica novedad.

Conviene recordar que la carga de la prueba corresponde a la entidad, y que el Servicio de reclamaciones puede actuar de oficio sobre aspectos que, detectados en el expediente, no hayan sido objeto de reclamación.

Por supuesto, si descubren conductas sancionables por quebrantamiento de la normativa, comisión de delitos o infracciones fiscales, se pondrá en conocimiento de las instancias pertinentes.

Los servicios de Reclamaciones disponen de 4 meses para resolver los expedientes de reclamaciones y de entre 1,5 y 3 para las quejas, según los casos, si bien pueden justificar una ampliación del plazo.

La resolución debe ser un informe motivado, con conclusiones claras respecto así se ha quebrantado la normativa o los buenos usos respecto a todos los extremos planteados por el reclamante.

Toda la documentación se conserva por el organismo que lo haya gestionado por 6 años como mínimo.

Un factor muy importante, y donde no hay novedad, es que dichos informes no son vinculantes para la entidad, ni pueden ser objeto de recurso. Es más , puede ser que cambien de criterio con respecto a informes anteriores del mismo tema, si bien deben motivar el cambio.

A pesar de esto, lo cierto es que, en general, las entidades financieras se suelen plegar en gran medida a dichas resoluciones y ajustan su comportamiento a sus criterios. ¿Por qué? Se evita la publicidad negativa de la Memoria de Reclamaciones, se elude la posibilidad de sentar un cierto precedente si se va a juicio, etc…

Si el informe es desfavorable para la entidad, ésta tiene un mes para manifestar si lo acata o no, y para justificar documental el haberlo hecho. Lo haga o no, el asunto se archiva, sin perjuicio de las sanciones administrativas pertinentes que ya deberá tomar el departamento de supervisión correspondiente.

Más información | Ley de Economía Sostenible, Orden Ministerial, RDMF
En Actibva | Reclamaciones ante el Banco de España, A quién reclamar si estás disconforme con la actuación de tu oficina, por Mario Cantalapiedra, ¿Cuánto y por qué motivos reclamamos ante el Banco de España?
Imagen | slasher-fun

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Comentarios

  • 1

    Avatar de Lawson !
    Lawson | 5 estrellas

    Aunque me parece una información muy interesante, cada vez estoy más convencido de que en este país no sirve de nada reclamar, lleve quien lleve la razón siempre pierde el ciudadano...

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