Una vez revisados ayer los principios del sistema de reclamaciones en el mercado financiero, vamos a desgranar hoy el procedimiento, sus pasos, los plazos y requisitos que deberemos cumplir para llevar a buen término nuestra reclamación ante nuestra entidad financiera en el Servicio de Atención al Cliente (SAT).

Como hemos visto en primer lugar debemos cursar nuestra reclamación a la propia entidad con la que nos ha surgido el problema, es condición necesaria para poder posteriormente obtener una resolución del Banco de España.

Si tenemos algún tipo de desavenencia, diferencia de criterio o reclamación que plantear a nuestro banco o caja, la normativa del mercado financiero establece un procedimiento y unas instituciones encargadas de la resolución de las mismas, lo que ya de por sí supone una ventaja considerable frente a otros sectores de actividad, donde no existen figuras paralelas, pensemos en el comercio por poner un solo un ejemplo.

El mercado financiero se basa en la confianza de los usuarios, y este sistema pretende conservar la confianza en las instituciones y los operadores, estableciendo elevados niveles de protección para los usuarios.

Al igual que un detective privado rastrea la vida de los demás para descubrir su modo de vida, los analistas de riesgos bucean en los documentos que les entregamos para sacar conclusiones de nuestra capacidad e intención de pagar los préstamos.

En esta segunda ocasión seguiremos intentando ponernos en el lugar del director que tiene que decidir si concedernos o denegarnos el préstamo que le solicitamos, en base a los papeles que nos ha solicitado. Trataremos de entender como funciona su mente analítica.

A través del proyecto de Ley de Economía Sostenible también se pretende mejorar el nivel de protección de los usuarios de servicios financieros, estableciendo una serie de medidas, que van a ser el tema de esta entrada, de distinto alcance y algunas de ellas ciertamente novedosas. De su acertada redacción dependerá, en buena medida, que la elevación de la protección que se enuncia sea efectiva o venga a convertirse en una serie de requisitos más burocráticos que otra cosa.

Se insta a las entidades a la "concesión responsable del crédito" para lo que deberán elaborar un documento escrito que deberá tener una adecuada publicidad, se intenta con esta medida dar transparencia a la concesión del crédito, y que se elabore por cada entidad una suerte de "código de buenas prácticas" en la concesión de préstamos, parece una medida un tanto coyuntural, y habrá de valorarse su eficacia práctica más adelante.

El agente financiero es la figura que está a caballo entre los intermediarios financieros independientes y las sucursales bancarias tradicionales. A partir de la regulación de los intermediarios financieros, además de las diferencias de orden práctico, nace una más. Los intermediarios financieros y prestamistas privados están supervisados por Consumo y los agentes financieros por el Banco de España.

Vamos a tratar de definir a los agentes de entidades de crédito, en su vertiente legislativa y en la práctica que tengo al haber sido uno de ellos. Adelantamos que viene a ser como una sucursal bancaria virtual o física pero sin caja.